Αναζήτηση
  • Fotis Chatzidakis

Δύο μετρήσεις που κάθε επιχείρηση πρέπει να ελέγχει: Χρόνος απόκρισης(LRT) & Ποσοστό μετατροπής (CR)


Lead Response Time


Ο χρόνος απόκρισης (LRT) μετρά πόσο χρόνο χρειάζεται μια επιχείρηση για να έρθει σε επαφή με έναν δυνητικό πελάτη ο οποίος έχει επικοινωνήσει με την επιχείρηση (email, τηλέφωνο, social media).


Ο χρόνος απόκρισης ήρθε στο προσκήνιο μετά από μια παγκοσμίου φήμης έρευνα από το Harvard Business Review η οποία έδειξε ότι οι εκπρόσωποι πωλήσεων έχουν 7 φορές περισσότερες πιθανότητες να πραγματοποιήσουν μια ουσιαστική συνομιλία με δυνητικούς πελάτες αν τους απαντήσουν εντός της πρώτης ώρας.


Κατά την έρευνα διαπιστώθηκε ότι οι εκπρόσωποι πωλήσεων είχαν 60 φορές περισσότερες πιθανότητες να καταλάβουν αν ο δυνητικός πελάτης πρόκειται να ολοκληρώσει την αγορά η αν όχι, σε σχέση με τους τηλεφωνικούς εκπροσώπους που περίμεναν 24 ώρες προκειμένου να επικοινωνήσουν με τον ενδιαφερόμενο πελάτη.



Conversion Rate

Το ποσοστό μετατροπής (Conversion Rate) μετρά το ποσοστό των επισκεπτών που καταλήγουν σε μια πώληση. Η πώληση όπως είναι φυσικό διαφέρει από τομέα σε τομέα, το conversion rate όμως παραμένει ίδιο.


Σε ένα eshop μπορεί να ολοκληρωθεί απευθείας από τον χρήστη ενώ σε μια λογιστική εταιρεία θα χρειαστεί η επικοινωνία με την εταιρεία.


Σε αυτές τις περιπτώσεις, αν για παράδειγμα ο αριθμός των επισκεπτών είναι 10.000 το μήνα και 100 από αυτούς καταλήξουν είτε να αγοράσουν από το eshop είτε να κλείσουν μια συμφωνία με τη λογιστική εταιρεία, τότε το Conversion Rate είναι 1% (100/10000=0.01).


Με άλλα λόγια, αναμένουμε ότι για κάθε 1000 επισκέπτες, οι 10 θα ολοκληρώσουν τη διαδικασία της αγοράς.


Αυτό που είναι αναγκαίο να γίνει κατανοητό είναι ότι δεν έχει τόση σημασία ο όγκος της επισκεψιμότητας, αν το ποσοστό που μετατρέπεται τελικά σε πελάτες είναι ήσσον.





LRT & CR

Ο χρόνος απόκρισης και το ποσοστό μετατροπής είναι άρρηκτα συνδεδεμένα, καθώς το πρώτο επηρεάζει το δεύτερο το οποίο με τη σειρά του διαμορφώνει τις πωλήσεις και τα κέρδη μιας εταιρείας.


Αν θέλετε να παρακολουθήσετε και να αναλύσετε τον χρόνο απόκρισης καθώς και άλλες παρόμοιες μετρήσεις, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τεχνολογικά προϊόντα όπως της Callspot.


Φεύγοντας από την θεωρία και πηγαίνοντας προς την πράξη, θα δούμε παρακάτω ένα tip το οποίο βοηθά στην βελτίωση του χρόνου απόκρισης ώστε να έρθουν τα απαραίτητα οικονομικά αποτελέσματα.


Tip: Σωστός έλεγχος των καναλιών επικοινωνίας (lead sources)


Μια από τις πιο συχνές αιτίες απώλειας πελατών είναι η μη παρακολούθηση ενός η περισσοτέρων καναλιών επικοινωνίας. Αιτήματα από ενδιαφερόμενους πελάτες έρχονται από πολλά και διάφορα μέσα, όχι μόνο από τη φόρμα επικοινωνίας και το email της εταιρείας. Ιδιαίτερα τα νεότερα ηλικιακά target groups χρησιμοποιούν τόσο τα παραδοσιακά οσο και τα πιο καινοτόμα επικοινωνιακά μέσα προκειμένου να γνωστοποιήσουν το αίτημα τους:

  • εταιρικά προφίλ σε social media,

  • απευθείας μηνύματα (dm) σε στελέχη,

  • τηλέφωνο επικοινωνίας,

  • email επικοινωνίας,

  • email υπαλλήλων,

  • website chat,

  • callback widget,

  • σχόλια σε posts κοινωνικών δικτύων,

  • φόρμες επικοινωνίας,

  • απαντήσεις στα newsletters της εταιρείας


Πέρα από αυτά, υπάρχουν και έμμεσα κανάλια επικοινωνίας όπως για παράδειγμα οι πλατφόρμες σύγκρισης τιμών (πχ Skroutz) και τα websites αξιολόγησης (πχ TripAdvisor) όπου οι χρήστες έχουν τη δυνατότητα να σχολιάσουν την αγοραστική τους εμπειρία.


Είναι σημαντικό λοιπόν να ελέγχονται όλα τα κανάλια επικοινωνίας ώστε να μη χάνεται κανένας υποψήφιος πελάτης και να εκπροσωπείται η εταιρεία επαρκώς.



#ClicktoCall #onlinesales #leadgeneration #Ecommerce #ConversionOptimization

9 προβολές0 σχόλια